[Opinion] 앰버서더, 회사의 열렬한 팬을 만들다. [도서]

<불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라>를 읽고
글 입력 2020.03.29 14:40
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지인 중 디자이너 선배가 있다. 그 선배의 회사에서는 한 달에 한 권 내지 두 권의 도서를 읽고 독후감을 제출하는 회사문화가 있다. 가끔 만날 때마다 선배는 책 하나씩을 가지고 다녔고, 한 때 마케팅에 관한 책을 들고 있었다. 그때 당시엔 디자이너가 웬 마케팅까지? 라고 생각했는데, 선배의 말이 디자이너여서 마케팅에  관한 책을 읽으니 굉장히 많은 도움이 된다고 한다.

 

그리고 주위를 둘러보면 마케팅과 디자인, 제작 등을 올인원으로 진행하는 1인 창업가를 쉽게 찾아볼 수 있다. 이제는 마케팅과 디자인, 제작, 생산 등을 구분해서 생각해야 하는 시대는 지났다는 것을 뜻한다. 그래서 내 분야가 아니더라도 더 많은 관심을 두고 더 많은 공부를 해야 한다.

 

마케팅에 관심이 있던 터에 <불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라>라는 책을 알게 되었다. 언제고 나도 나만의 사업을 꾸리게 되었을 때를 대비하자는 마음. 부족하더라도 스스로 헤쳐나가야 할 때가 있을 수도 있다는 가능성과 혼자 하는 사업이더라도 사람을 중시해야 한다는 내 생각이 틀리지 않았다는 것을 이 책은 말해주고 있다.

 

'자포스'는 신발을 전문적으로 파는 인터넷 쇼핑몰이다. 사실 익숙지 않은 기업이름이다. 이 책을 통해서 처음 알게 된 브랜드이다. 그렇지만, 이 책을 읽다 보면 '자포스'가 왜 대단한지, 앞으로의 시장에서 절대 잊지 못할, 잊어선 안 될 단어가 될 것임에는 틀림없다.

 

'자포스'는 당시 경쟁사였던 '아마존' 기업에서 12억 달러라는 거대금액을 지불하며 인수하는 과정을 거치게 된다. '자포스'의 무엇이 아마존에서 기꺼이 금액을 지급하면서까지 인수를 하려 했던 것일까? 의문이 생기지 않을 수 없다.

 

 

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'자포스'는 수익을 중요시하는 다른 여타의 기업과 달리 "고객서비스"를 중요시 하는 것이 가장 큰 장점이다. 그들의 슬로건인"Powerd by Service". 기업이 성장할 수 있는 가장 중요한 힘이라는 것을 그들은 이미 알고 있었다.


또한, 10가지의 핵심 가치를 필두로 그들의 직원들이 "고객서비스"를 우선으로 생각하지만, 그 안에서 자신들의 가치 또한 매우 중요하며 귀중한 존재로서 회사를 이끌어 가는 구성원이라는 것을 잊지 않았다.

 

 

1. 고객 감동 서비스를 실천하자

2. 변화를 수용하고 주도하자

3. 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자

4. 모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자

5. 배움과 성장을 추구하자

6. 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자

7. 확고한 팀워크와 가족애를 갖자

8. 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자

9. 열정적이고 단호하게 행동하자

10. 늘 겸손하자

 

 

이러한 핵심 가치 안에서 그들은 10가지의 가치가 본연의 뜻대로 자리 잡을 수 있도록 노력하였고, 나아가 각자의 영역 안에서 또한 성장하였으리라 짐작된다. ‘자포스’의 가장 열렬한 팬은 그곳에서 일하는 그들 자신이다. 자신이 일하는 직장의 가장 열렬한 팬이 바로 자기 자신이라는 문화. 그 어느 직장에서도 이러한 마인드를 가르치는 곳을 보지 못했다.

 

말뿐인 ‘회사의 주인은 우리’가 아닌 모든 구성원이 회사에서 도태되거나 배제되는 것을 원치 않으며, 그러한 형태의 것을 쉽게 지나치지 않는다. 앰버서더라는 멘토의 역할을 진심으로 성실히 임한다. 이는 신입사원이 회사에 잘 적응할 수 있도록 언니, 오빠, 형제자매처럼 격의 없는 조언과 배움을 아낌없이 선사한다.

 

모든 것이 처음인 신입사원은 '자포스'만의 이러한 문화를 통하여 “나는 일을 못해. 나는 이 일을 할 자격이 없어.”라는 자포자기의 심정을 멀리할 수 있다. 서툴고 어색하고 부족하지만 '나'를 이끌어주고 기다려주는 든든한 멘토가 곁에 함께있다. 이는 결과적으로 회사의 시스템에 나 스스로 적응을 해 나가며 나아가 '회사'와 ‘나’의 성장을 함께 생각하게 된다.

 

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자포스는 아마존이 몹시 탐내는 무언가를 가지고 있는 회사이다. 그것은 '자포스의 기업 문화와 가치관' 그리고 '맨파워를 주동력으로 하는 감동 서비스'의 결합이다. P11


핵심가치란 기업이 나아가고자 하는 방향으로 전체 직원이 함께 나아갈 수 있도록 도와주는 가치 기준이다. 직원에게 있어서 핵심가치는, 근무시간에는 입고 있다가 집에 가면 벗어버리는 유니폼이 아니다. 오히려 직원들의 사내 활동과 더불어 사생활에도 영향을 미쳐, 그에 맞는 의사 결정을 하도록 도와준다. P78


"팀원 모두가 아이디어를 쥐어짜고 방법을 찾으면서 하나씩 차례대로 만들어가자고 결심했습니다. 개선점을 정리하는 데 하루가 걸렸는데 곧바로 다음 날 확 바꿔보기도 했지요. 시행착오의 연속이었습니다. 자포스 스타일이 확립된 지금은 다른 회사가 우리 것을 배우고 있지만, 지금 생각해보면 다른 회사의 것을 모방하지 않은 것이 우리들의 성공 비결일지도 모른다는 생각이 들어요." P127


앰버서더는 신입사원이 자포스 문화에 잘 적응하도록 돕는 사람이다. 앰버서더의 역할은 업무에만 한정되지 않고 신입사원이 안고 있는 고민을 들어주고 해결책을 모색하는 것까지 포함된다. P137


자포스는 회사 브랜드를 보다 풍부하게, 보다 다면적으로 표현할 수 있는 장치를 갖추고 있다. 직원들이 회사의 가치관에 동의하고, 자신이 회사의 가장 열렬한 팬이라는 것을 인터넷으로 고객에게 활발히 전달하는 것은 인터넷 시대에 안성맞춤인 가장 뛰어난 브랜딩 캠페인이다. P189


 

이러한 '자포스'의 특별하고 배려깊은 운영방식이 그들의 성장할 수 있는 발판이 되었으리라 생각한다. 진심으로 회사를 사랑하는 사람이 과연 이 세상에 얼마나 될까. 이는 ‘나’를 존중하지 않고 그저 생산적 도구와 소모품으로만 생각하는 대다수 회사의 일률적인 태도에 반한 근로자인 ‘나’의 당연한 결과이지 않을까.

 

요즘 코로나로 인해 생존까지 위협받고 있는 이 시국에 출근하지 않고 무급휴가를 주거나 재택근무를 하는 회사가 점점 늘어나는 추세다. 그러한 와중에 기억에 남는 뉴스가 하나 있다. 게임업체인 엔***트는 전 직원의 안전과 특히 여성 임산부들을 위해 유급휴가를 선포하였다. 이렇듯, 내 회사의 내 사람을 아낀다는 오너의 마인드는 나아가 내가 다니는 회사의 소속감을 더욱 돈독하게 하고, 회사에 대한 깊은 애착을 갖게 한다.

 

이것은 회사의 성장과도 직결되는 이야기이고, 왜 게임업체에서 이 엔***트가 업계 1위인가를 잘 설명해주는 이야기이다. '자포스'도 마찬가지로 회사의 직원들을 소중하게 생각한다. 회사의 영업이익만을 추구하는 것은 멀리 숲을 보는 것이 아닌 눈 앞에 보이는 나무밖에 볼 줄 모르는 것과 같다. 사람은 누구나 '나' 스스로가 존중받고, 보호받고 있다는 것을 느낄 때 비로소 안정감과 나의 ‘일’에 대한 능률을 더 많이 올릴 수 있다는 것을 절대 간과해선 안된다.

 

"일하기 좋은 기업". 이는 곧, '나'와 '회사'의 만족스런 성장을 뜻하는 것과 같다.

 

 

 

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[정선희 에디터]



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