최근 많은 사람들이 '감성’에 반응하고 있다.‘인스타 감성’이라는 단어만 보더라도 그렇다. 사람들은 요즘, 감성적인 것을 필요로 하고 있다.

 이에 따라, 다양한 서비스들이 감성이란 옷을 입었다. 

 본래, 서비스란 받는 사람에게든 주는 사람에게든 ‘기계적’인 것이 일반이다. 고객과 서비스직의 누군가 사이에 뭔가 큰 벽이 있는 것처럼 말이다. 하지만 근래의 그것은 그렇지 않은 것처럼 보인다. 이번 기록에서는, 모바일 속 감성적인 서비스에 대해 적어보려고 한다.  그 제재는 필자에게 가장 친숙한 ‘왓챠 플레이’로 함을 미리 알려둔다. 또한 너무나도 필자 중심적인 선택에 상처받았을, 다른 감성적 서비스 이용자들에게 심심한 위로의 말을 전한다.

 ‘왓챠 플레이’는 각종 다양한 영상 컨텐츠를 제공하는 앱이다. 작품을 사용자에게 전달하는 역할을 담당하는 ‘앱의 특성’ 때문인지는 몰라도, 그들은 예술적이고 감성적인 서비스를 제공을 위해 노력하는 것으로 보인다.

 먼저 감성적인 것에 대한 개념을 정하고 가는 것이 좋을 것 같다. ‘감성적인 것’은 무엇인가. 아마 ‘시’라는 텍스트를 그 대표로 세울 수 있을 것 같다. 시의 문장은 모두, 하나하나 예쁘고 유려하다. (아닌 것도 있지만) 일상의 우리네 말보다도 훨씬 듣기 좋고, 기분도 좋게 한다. 이러한 맥락에서 필자는 감성을 이렇게 정의하려 한다.

‘우리의 마음을 건드리고, 간질이는 것'

공지사항 '벌써 일년'

 왓챠 플레이의 서비스가 그렇다. 우리의 마음을 건드리고 간질인다. 위와 같이 왓챠 플레이는 ‘1년 동안 함께 해주어서 고맙다’라는 말조차도 그저 그렇게 기계적으로 흘려보내지 않았다. 낭만을 점철시켜 ‘핸드폰으로 영화 몇 편 본 밤들’을 ‘매일 같이 영화 보면서 밤새웠던 일이 제일 기억에 남아요’라고 예쁘게 포장하여 사용자들에게 추억을 선물했다. 러브레터를 방불케 하는 감성적이고 귀여운 편지에, 사용자들은 생각지도 못한 순간 웃음을 선물받았다. 과연 앞으로의 사용에 영향을 줄만한 감성적 서비스라고 해도 좋을 듯하다.

왓챠플레이 공식 트위터에 게제된 '공식 사과문'

 다음은 '일상적 감성'이다. 왓챠 플레이는 사용자들의 일상 속에 스며들어야만 했을 것이다. 영화나 드라마가 우리의 일상에 필수적인 것은 아니기에 그렇다. 그들은 따라서, 일상 속 중요한 일들 사이사이에 몸을 비집고 들어가 자리를 잡을 수 있도록 노력했다.

 그 중 대표적 서비스는 20~30대의 주 사용자을 위한 ‘시험기간의 이벤트’이다. 왓챠 플레이의 사용자들은 대부분 크고 작은 ‘시험’을 겪고 있을 나이라는 것은 분명한 사실이다. 또한 이 시험기간에, 컨텐츠 제공 어플이나, SNS의 이용시간이나 횟수가 는다는 것은 입증되었다. 안타깝지만 필자의 경우만 보아도 그렇다. 왓챠 플레이는 이러한 점을 노렸다. 시험기간에, 불안감 속에서 영상을 보고 있을 사용자들에게 직접 말을 건네는 것이다.

‘지금 시험기간인데 왓챠 플레이 하고 계시죠? 시간을 도둑질해서 죄송합니다!’

 왓챠 플레이는 이렇게 사용자들의 일상에 파고들고 공유하려고 한다. 여기에서는 ‘시험기간’이라는 일상이 해당된다. 동시에, 사용자들에게 ‘재미’를 제공한다. 사과문은 분명 사과하는 말로만 이루어져 있는데도, 상황 상 왓챠 플레이가 너무나도 얄밉게 느껴지기 때문이다. 이렇게 그들은 일상 속에 파고들면서도, 재미있는 서비스를 제공하려고 노력한다.

 감성 서비스는 과연 서비스의 발달상에 있어 긍정적이라고 할 수 있을까?

 머리위로 원을 크게 그려 긍정하고 싶다. 한 방향으로의 일방적인 서비스의 형태보다도, 소통을 포함한 서비스는 사용자들에게 친근함과 재미를 주었다. 그것만으로도 긍정적이다. 또한, 이러한 감성적 앱은 그것을 사용하는 것만으로도, 마음이 몽글몽글한 사람과 이야기를 하고 있는 것 같은 느낌을 들게 한다. 이렇게 감성적 서비스는, 앱을 사용하는 것 자체로도 사용자들에게 기분 좋은 경험이다.

 필자는 감히, 감성 서비스의 새로운 방향을 제시하려고 한다. 사용자에게 틱틱 거리는, ‘까칠쟁이 감성’은 어떨까하는 것이다. 과연 그동안의 모바일 서비스들은, 사용자의 마음을 사로잡아야 하기 때문에, ‘다정한 감성’을 보여 왔다. 다들 착하고 다정하기만 해서 아쉽다. 이러한 맥락에서, ‘까칠한 감성’은 특별할 것이다. 모두에게 보편적일지는 몰라도 충분히 매력적이고 재미있는 서비스가 될 것이기 때문이다. 물론 누군가는, 기분 나쁘다며 꺼버릴 수 있는 위험요소가 있긴 하지만 말이다.

 마지막으로, 감성적 서비스의 새로운 방향을 제시함과 동시에, 서비스의 감성이 더더욱 발전하길 조심스럽게 바래보며 글을 마친다. 필자에게 감성적 서비스는, 그만큼 기분 좋은 기억이었기 때문이다.

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*이미지는 모두, 직접 캡처하여 첨부하였습니다.